Suite à notre article de la semaine dernière relatant les résultats de la vaste enquête de Que Choisir sur le conseil des vendeurs dans les enseignes spécialisées en électroménager, voici les morceaux choisis des commentaires et compléments d’information livrés par le magazine et son site Internet. Les questions posées aux vendeurs portaient sur les aspirateurs et tables de cuisson. C’est sur ces dernières, pourtant « appareil le moins simple des deux, que les résultats sont les meilleurs, avec des notes comprises entre 8,4 et 10,4 sur 20 alors qu’elles vont de 7,8 à 9,7 sur 20 pour les aspirateurs.
Si nos enquêtes pointent une médiocrité récurrente dans la qualité de l’information délivrée aux clients, elles indiquent également que certains réseaux font… moins mal que d’autres. C’est le cas de Boulanger (98 points de vente en France), souvent classé à la première place ». De fait, Dominique Leuilliot, responsable de ce secteur au sein de l’enseigne nordiste souligne que « la formation des vendeurs coûte cher. Nous avons ouvert une école des métiers, qui fête cette année son 21ème anniversaire. Surtout, nous doublons la part du budget que la loi nous impose de consacrer à la formation. Cette politique se concrétise par des stages réguliers et obligatoires tout au long de l’année. Ainsi, tous nos vendeurs doivent participer à deux conventions annuelles, l’une consacrée aux produits blancs, l’autre aux produits bruns. Et entre ces deux événements, ils doivent suivre un module de formation à distance (e-learning) dispensée par notre école des métiers ».
Et nos confrères Arnaud de Blauwe et Carole Matricon-Delbé de se demander « comment les fabricants appréhendent-ils les actions de formation, auxquelles ils affirment largement contribuer ? Si la prestigieuse marque Miele, contactée par nos soins, s’est montrée évasive, Electrolux a été plus bavard. Et à en croire son responsable formation, Grégory Martin, c’est d’abord « l’intérêt général » qui prime : « (…) Lors de nos actions de formation, nous sensibilisons les employés de la distribution aux caractéristiques génériques du produit. Ce n’est qu’à la demande de l’enseigne que nous organisons la présentation des modèles de notre marque ».
Cependant, la question de la formation continue des vendeurs ne se pose pas de la même manière selon les types de magasins. Selon Bernard Heger, délégué général du Simavelec (Syndicat des industries de matériels audiovisuels électroniques), « un réseau tel que Darty peut faire tourner son personnel. Pendant que certains restent dans les rayons, d’autres vont en formation. Avec un réseau comme Gitem ou un magasin familial, cette souplesse est moins évidente. Les salariés y étant moins nombreux, il leur est plus difficile de s’absenter. » Alors, pour tenter de les mobiliser, les industriels ou leurs organismes représentatifs s’organisent. « On monte des conventions de formation à l’américaine avec soirée type Crazy Horse pour les inciter à venir », note l’un d’eux. Néanmoins, si les marques sont d’accord pour faire des efforts, il ne faut pas que cela leur coûte trop cher. Voilà qui pourrait expliquer que de telles initiatives débouchent sur des résultats plutôt décevants.
Reste cette question : les efforts en faveur d’une meilleure formation ne risquent-ils pas d’être annihilés par des motivations purement mercantiles ? En d’autres termes, l’employé zélé ne cherchera-t-il pas à orienter vers le produit le plus rémunérateur pour lui ou pour son enseigne plutôt que vers le plus adapté aux besoins du client ? Sans surprise, les distributeurs ne cherchent pas trop à s’étendre sur le sujet…».
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