Vente de cuisine : les méthodes à suivre
Au regard de l’évolution des besoins et des réflexes consuméristes, quelles sont celles à préconiser et celles à ne plus employer ? Après le constat d’une dérive technocratique formulé dans l’article à lire ici, voici la suite de notre interview instructive de Roberto Drapron, conseil et enseignant formateur en agencement et décoration d'intérieur à La Fabrique, école des métiers de la mode et de la décoration.
Culture Cuisine : En matière de vente de cuisines, quels comportements vous semblent les plus appropriés pour répondre aux attentes des consommateurs ? Roberto Drapron : « Les vendeurs de cuisine équipée doivent plus que jamais se montrer pédagogues, en expliquant de manière claire, non dans leur jargon mais avec des mots compréhensibles, les avantages et inconvénients de leurs produits et services, en justifiant toujours de manière objective les prix auxquels ils sont proposés. De même, il est essentiel que le vendeur cherche en permanence à comprendre ses clients et ses problématiques, partant du principe avéré qu’ils sont souvent ignorants ou confus dans leur connaissance du marché. Cette prise de conscience doit s’exprimer comme la volonté nette d’aider véritablement les clients et non de se servir de leurs carences comme une facilité pour leur vendre un modèle répondant à des aspirations mercantiles. L’empathie est ainsi une qualité primordiale pour gagner la confiance des consommateurs aujourd’hui, mais elle ne suffit pas pour autant. En effet, se mettre à la portée de chaque client signifie pour le vendeur considérer que la bonne définition de la cuisine n’est pas la sienne, mais celle correspondant à la vision de chaque client qu’il doit satisfaire. Or celle-ci diffère à chaque fois : une cuisine pratique, c’est pour les uns un grand nombre d’espaces de rangement, pour d’autres une configuration efficace des divers pôles d’activité, pour d’autres encore de vastes plans de travail, ou encore pas de meubles hauts, ou encore d’autres choses.
Malheureusement, l’essor des systèmes d’enseignes sous franchise, constaté depuis quelques années, conduit à imposer une trame des méthodes de vente, en matière de produits, de services et de tarifs, qui s’accompagne d’une volonté appliquée de stéréotyper les clients en fonction de divers critères préétablis, sans tenir compte de leur diversité et de la pluralité complexe de leurs besoins. Un tel formatage ne peut pas fonctionner pour des produits non finis, puisque restant à élaborer dans le cadre d’échanges nourris. Des produits sur mesure doivent au contraire être proposés au travers de ventes elles-aussi sur mesure, et non issues d’une charte générale énonçant des procédés qu’on pourrait dupliquer dans tous les magasins et pour tous les consommateurs, sans distinction des sensibilités variés des vendeurs comme des consommateurs. Cela ne marche pas ! Enfin, s’il est important de faire rêver les acheteurs de cuisine en raison de l’investissement important qu’ils y consacrent, il est tout autant primordial de répondre aux insatisfactions qui les conduisent à vouloir changer leur modèle existant.
Culture Cuisine : Quels procédés de vente auparavant employés, même avec succès, les cuisinistes doivent-ils désormais éviter ?
Roberto Drapron : Les grosses remises tarifaires sont à bannir, même si elles fonctionnent encore très bien dans certains réseaux de distribution. L’information allant bien plus vite qu’auparavant, ces enseignes sont identifiées pour pratiquer de tels procédés et c’est d’ailleurs là que se rendent les clients voulant avant tout obtenir un prix, davantage qu’un produit durable et de qualité. Cette ambition n’est pas celle des consommateurs se rendant chez un cuisiniste traditionnel et s’il applique cette démarche, c’est au risque de dégrader sérieusement son image. Le même danger se présente lorsque les cuisinistes affichent des signes extérieurs de réussite financière, telles que grosse berline ou voiture de sport garée devant le magasin, car cela nourrit le cliché de commerçants gagnant facilement, voire abusivement de l’argent. Le fameux passage de mains n’est pas à proscrire absolument, mais doit au contraire être réalisé à son meilleur escient, c’est-à-dire en confiant le client à un spécialiste du domaine concerné (électroménager, sanitaire, technicien de pose, responsable crédit, etc.) par chaque étape de l’élaboration de la cuisine. Autre erreur à ne pas commettre : dire à son client pour le rassurer qu’on possède soi-même tel four ou plan de travail, sauf si c’est réellement le cas et à condition que cette information serve à illustrer les services concrets qui lui seront apportés par ces produits. C’est parce qu’ils sont méfiants que les consommateurs peuvent aussi être favorablement sensible à la véracité des discours. »
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